Todos nós temos alguma história sobre call-center para contar, tanto do lado da empresa quanto do lado do consumidor/cliente. Eu já tive inúmeras experiências ruins como Cliente. No entanto, como Brasileiro, eu acho um absurdo um Presidente do País ter de criar decretos para que as empresas façam as coisas, digamos, numa forma que agrade ambas as partes. Um dos maiores problemas, talvez, seja o alto custo de centrais de call center e suportes de primeiro nível. Acontece que, algumas empresas, tem neste setor pessoas terceirizadas ou quarteirizadas. Tudo para diminuir os custos. Quanto a qualidade dos serviços, tudo depende de inúmeros fatores: desde treinamentos adequados, documentações, equipes certificadas, processos aderentes ao negócio, facilidade de encontrar determinados processos e por aí vai. A coisa ficou tão complexa que hoje existem planos de diretor para determinados setores da empresa, projetos de governabilidade, certificações como ISO 20000, metodologias como ITIL e PMBook, e a coisa não para nunca. Se a tecnologia muda a todo instante, uma equipe de planejamento e consultoria está pronta para implementar novas mudanças. Enquanto o usuário final recebe planos de compra de novos pacotes (só para citar, temos de planos financeiros, tv´s por assinatura, telefonia móvel ou fixa, seguros de vida, de carro, de casa ... e por aí vai), a empresa quer vender cada vez mais e precisa cada vez mais dar foco no pós-venda. Parece que o patinho feio da história é o pós-venda. Se o plano LULA vingar em um tempo recorde de 3 meses, ou as empresas prestadores deste tipo de serviço definitivamente melhoram as coisas, ou pagarão multas extratosféricas ou cabeças irão rolar mesmo. Sem dó nem piedade. O jogo corporativo é assim, pressão pra todo lado, matar um leão por dia e cumprir tudo muito bem e o Cliente muito obrigado, dinada. Não é bem assim. No mundo moderno e sofisticado, requer inúmeras mudanças, desafios, cobranças e gastos financeiros. E tudo gira em torno da santíssima trindade : pessoas, processos e ferramentas. E uma das coisas ainda mais complexas no meio empresarial continua sendo pessoas. Petter Drucker, antes de morrer, cansou de falar do desenvolvimento humano, do capital intelectual e das empresas que tem almas vivas. Exatamente, porque o mercado não sobrevive sem uma economia, empresas não vivem sem seus Clientes, mercados e profissionais qualificados. O Brasil vive um boom atual de formandos que chegam no mercado de trabalho jamais visto. As universidades, faculdades, cursos técnicos criaram uma indústria bilionária. Enquanto que, no meio empresarial, a formação técnica e cultural das empresas sentem dificuldades em absorver estes novos profissionais, assim como, ter planos eficientes de capacitação, desenvolvimento e planos de carreira. Tanto aderentes com as visões de negócios da empresa quanto interesse de cada profissional. Afinal, escolher sobre o que formar, onde trabalhar, por quanto tempo, em que cidade ou país, ainda é um quebra-cabeça tanto para organizações sem muita prática nisto quanto para aqueles que caem de para-quedas. Enfim, eis o mundo ao qual pertencemos. E o Lula deu um grande avanço nesta regulamentação. Afinal, cria-se novas demandas, novas melhorias e metodologias a serem seguidas. Se não for por amor, que seja pela dor. Mas que a hora chegou, parece que sim.
São Paulo - Empresas têm quatro meses para se adaptar às novas regras. A multa por descumprimento pode chegar a 3 milhões de reais.
O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou na tarde desta quinta-feira (31/07) o decreto que implementa uma série de mudanças Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).A nova regulamentação dos call centers abrange os setores que originam o maior número de queixas: telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica. Entre as principais mudanças, está a exigência de que o cliente tenha a opção de falar com um atendente e cancelar serviços entre as primeiras alternativas do menu eletrônico e que todo call center ofereça atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana e resolva os problemas em, no máximo cinco dias úteis.O decreto, porém, deixa em aberto a questão do tempo máximo de espera para que o consumidor seja plenamente atendido em uma ligação. Para isso será elaborada uma portaria. O prazo para que as mudanças estejam totalmente implantadas é de 120 dias. Caso descumpram as normas após esse período, as empresas poderão receber multas de 200 reais a 3 milhões de reais.
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